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  休闲会所管理计划书   一?员工职业道德素质  8354 (一)职业道德   1?热爱工作岗位,认识自我服务的价值?   2!为顾客服务!对顾客负责,热忱?文明?礼貌服务!把最微不足道的事情做得尽善尽美!   3!维护茶楼整体形象?崇尚诚意、重视信誉   (二)职业素质   1.对工作2000尽职尽责,不许带不良情绪上岗,   2.掌握熟练的业务技巧和服务技巧?   3.掌握茶艺知识?有较强的识别力和判断力?   4.对顾客的兴趣,合理需求予以满足 热情大方。诚实诚信,具备良好的   心理素质!   5.具有遵纪守法 令行禁止。自我约束的素质、    6.具有文化!品德、智能的自我修养能力!不断提高自身的综合素质,   二、工作流程   (一)职业仪表   1,容貌:发型梳洗明快舒展?自然,不留怪发型 不染彩色头发,不戴首饰!不留长指甲,不染彩色指甲,化淡妆上岗!   2。服饰:按岗位规定和要求着装?着装要端装,大方?整洁?得体!   3,表情:接待顾客要微笑其它娱乐休闲用品迎客。热情诚恳?和蔼可亲   4!举止:按规定站立服务、7757以饱满的精神。端正的姿势、礼貌的接待好每一位顾客?   5、卫生:注意口腔卫生 不吃带异味食物上岗,双手保持清洁?不藏污积渍。 (二)工作程序   班前准备   1.提前十分钟到岗?更衣、整理容貌   2.准时参加列队点名讲评!组长与全体当班员工互道问候 布置当日工作任务!   提出存在的问题及注意事项?   3.根据分工?对茶楼所有用品 用具及房间?卫生间?操作间 大厅等进行保   洁、做到窗明几净!地面光洁。   (三)文明用语   1.礼貌用语:“您好” “请”?“欢迎光临” “对不起”!“请原谅”,“没关系”   “谢谢”!“别客气”!“请稍等”?“我就来2969”等等!   2 收找款用语;“先生(女士)、收您XX元?找您XX元 请点好”,“请0285您拿好”?“请您放好”等?   3?道别用语:要礼貌客气?关切提醒!热情指点。真诚祝愿“多谢惠顾”!“请慢走”,“欢迎下次再来”,“再见”,   4?禁忌语:切勿用“哎” “喂”等单调词语喊叫顾客,禁止三三两两议论顾其它娱乐休闲用品客或在顾客背后指指划划,更0955不准以貌取人!伤害顾客自尊心。   三!岗位职责   (一)领班   必须具有高度的责任心!较强的6008指挥能力。协调能力和应变能力,   1。与吧台收银员结算销售商品、清点销售款及库存商品、交报主管经理、   2。备3001好当日找零,节约各项开支和办公用品?8713不得擅自挪用销售款,   3,不得超越权限打折!需打折的必须8549报主管经理批准、   4!安排当日工作、(1)检查服务员到岗情况、(2)对茶楼卫生进行检查 发   现问题及时解决,(3)对不到位,卫生打扫不彻底的按制度考核、(4)对昨日工作中发生的问题进行讲评。提出表扬,批评、奖罚7096按规章制度办、   5、热情接待每位客人 及时解决服务纠纷?   6?不足商品及时上货。不得影响销售,   7?负责安排茶楼长。短期经营0422促销活动、报主管经理批准后执行、   8?根据5024业务经营情况,安排服务员的班次?   9、负责茶楼各项规章制度的制其它娱乐休闲用品定和具体实施   10、每天下班应协同值班人员、清理营业场地 对所有的电器设备?电源!   门窗!房间进行认真检查,   (二)服务员   1.按时到岗,签到,换工装后负责将茶楼内的卫生打扫干净 包括桌椅!沙   发,窗台?窗帘?地板?空调(饮水机、麻将桌内小烟缸)?地面用拖把拖时应注意不能太湿,   2.所挂墙画是否正齐?清点各房间内的物品是否齐全?干净!   3.一切物品准备待用?杯子要及时清洗消毒,严禁脸盆和洗脚盆混用!清洗杯子及碗筷到工作间进行.   4.迎客、站姿端正!面带微笑、不许交头接耳,不许靠墙 迎接客4956人时要笑   脸相迎:“欢迎光临。您几位,需要单间还是卡座”、领位时 步态端庄!吐字清楚?介绍房间及卡座的收费标准,如有促销活动,要介绍清楚,   如迎进的客人是来找人的!请客人稍等、问清楚要找人的姓名及所在房间!   如不知道客人的姓8761名及位置时、应向客人委婉道歉、请他与客人亲自联系!未经客人许可、决不允许让不认识的人走进客人的房间。   5.点茶:要熟悉各类茶的有关知识,同时向客人介绍小食品!要熟悉各类小食品的名称及价格 客人点好后、应向客人重复一遍1750所点的物品?待无误后,应有礼貌地向客人说声:“谢谢?请您稍等”!   冲泡茶的时间不易过长,不要让客人等得太久 如有点咖啡和果茶的先给客人倒杯开水、说声 请您稍等?   6.巡台:每隔15-25分钟给客人添加一次水。换一次烟缸!要熟悉每个客人    的相貌特征?防止跑单?并以良好的记忆力接待回头客!   7.客人点茶水时、服务员需要记录、点完后!应3868重复一遍给客人听、准确无误?让客人稍等,   8.客人品茶完毕后 服务员应将客人引领到吧台结帐其它娱乐休闲用品?告知吧台客人所在房间名称!大厅座号,吧台人员收款完毕 送走客人后 在内部单上签字!   9.撤台:客人走后关空调!电视,机麻,照明灯,把没有熄灭的烟头熄灭,检查客人是否有遗留物品(如果有请交给吧台登记) 收拾茶几面、地面,纸篓卫生?最后再次检查是否干净。继续迎接下一桌客人!   10.下班前:(1)纸篓 垃圾、地面等!打扫干净、(2)检查房间物品是否齐全?(3)所有房间及操作间的插头、灯,空调,电脑?饮水机应全部关闭、   (三)吧台收银员   1.按时到岗,换工装!签到,   2.清点底金!各种烟,酒!小食品!扑克 麻将,展台商9071品的数目是否正确,   3.整理吧台内外的卫生?吧台地面不要有积水。   4.客人入座必须按时间准确记单!服务员所报的物品全部上单。字迹清楚?   不得涂改。   5.客人买单时,客人如需要可以送茶楼名片。然后有礼貌地送客人:“谢谢?欢迎下次光临”   6.记单?把6886实收金额填写在单据上,引领买单服务员签名!   7.接听电话,首先问您好!向服务员传达客人所需!   8.交接班时!钱物交接清楚 如有差错!迅速查明   9.晚班下班时!应清点所有烟!酒 小食品,扑克、麻将!等数目!   登记每天销售物品明细清单和汇总当天销售票单据及销货款 底金!   10.销售票单据应按号码顺序或包间 5405卡座号排列整齐?7955汇总当天销售!填写收据上交   财务会计? 7021  11.及时上报烟 酒?小食品,扑克数量!以便补充货源、   (四)保洁员?   1.按时到岗,换工装?签到。   2.扫门前地面用拖把拖净,窗台!窗框。清理干净。不得有灰尘?   3.清理卫生间!镜子明亮,大小便池不得有异物?地面,窗台!洗手面盆擦洗干净?打开窗户 保持通风畅通.   4.客人来时,主动向客人问好,如有需要负责各种停放车辆的安全 预防突发事件的发生及茶楼的勤杂工作!   5.工作时间内应5386隔30分钟清理一遍卫生间   6.饮水机没水?应及时换水!   7.下班时把卫生间的纸篓倒掉?关上排风扇!窗户!灯,电视,空调等、   (五)值班人员   1,到岗后。巡查茶楼设施。设备,员工下班后应对营7886业场地?所有房间大    厅的电器设备!电源,水源?门窗?进行检查、确认安全后?锁上大门,   2 如遇到--下班后!客人未走,应配合吧台服务员的工作 如遇熟客 组长安排后?负有收款!服务的责任!第二天交接时!应将货、款,票交清,   四?组织纪律   1。树立严谨的工作作风、保持良好的工作状态   2!不准迟到!不早退、有事请假,   3!不准看电视。靠墙,吃零食,接打私人电话 不   准私自外出会客!不做一切与工作无关的事情,不许带朋友或其他人员在茶楼住宿宿和过夜.   4、客人给的小费,拾到遗物品。要及时上交吧台登记,   5`服从领班的工作安排!   6,不得对茶楼重大安排借故推辞或请假。   7?离职人员 按规定交回本店物品!否则不能结算工资,押金、未满三个月者!结算本店相关费用?   8!如有员工辞职、应提前半个月向写出书面申请?说明理由!经同意签字方可生效、未经许可私自离开,不退押金及本月工资?   9、工作中如发生问题或矛盾 要通过正当途经向领导提出或讲明,不可私下议论或将不满情绪带到工作中去,   10?计1868价收款要迅速准确!款物清楚?帐面清洁。收银员和服务员同时签字   11,客人入座点茶后!每隔15分钟全场巡查一遍!客人提出需要 应立即解决 并报吧台,   12!如有设施损坏 由当事人全额赔偿?   13?未经许可8233任何人不准挪用销售款和底金?违者重罚   14、节约用水用电,和爱护茶0320楼各种物品.   五,奖罚制度   奖:   1?工作表现优秀并有突出贡献者,奖励+++元!   2?对茶楼提出合理化建议并收到效益的。奖+++元。   3、每月考核(全勤奖)第一名、当月奖8101励+++元?   4。事假不超过1小时?病假1228不超过3小时?不扣工资   罚:   1!工作时间饮酒者。罚+++元,   2,与客人争吵,衣冠不整被顾客投诉者。罚+++元!   3,对茶楼重大安排!借故推辞,无故不到或请事假者,罚+++元!   4 旷工一天。罚+++元。   5、未执行规章制度 未按操作程序工作!卫生检查不合格?罚+++元,   6!迟到,早退一次者。罚+++元,   7。商品!各种款项交接班时对不上帐!帐货不符的,由责任人全额赔偿?   8,坚决杜绝跑单、少收款,一旦发生?由服务员和吧台人员各赔偿跑单全部金额?员工损坏茶楼物品者照价赔偿.(可以在当月工资中扣除)   9,违4975返操作规程?损害茶楼形象?造成茶楼损失的其它娱乐休闲用品 不服从管理?无理取闹!顶撞上级的罚款+++元 情节严重者,除名!   10!对服务员工作中存在问题 未及时发现!未及时处理。罚领班+++元   11,发现浪费者,罚+++元,   12。发现吧员和服务员有做弊和造假行为者,视情节严重,可以扣初当月工资.   13?上聊天工具和玩游戏,罚+++元。   六?员工规范的行为标准和禁忌动作   (一)姿态   站相标准:   1 双脚自然分开与双肩齐。   2?身体站端正!挺胸收腹?腰板挺直,   3,双臂自然下垂交叉于前,右手压在左手上,   4、眼光望前。表情0165开朗得体!面带微笑。   禁忌的站相:   1!单手叉腰,单臂抱肩或手搭货架、   2!背手或双手相搭于背后!   3?腿?背部贴靠墙壁或展柜!   4?单腿后翘 脚尖点地,   5,长时间低头来回踱步、   禁忌坐姿:收款台人员坐岗时托腮 趴俯!仰靠或翘二郎腿等不雅姿势、   (二)行走   基本要求:   男性:端正!稳健?女性:轻盈?灵敏。   0982要领:上身正直?两臂自然前后摆?重心可稍前移 双眼平视,面带笑容其它娱乐休闲用品!行走时?脚尖对正前方 先落脚跟再过渡到脚趾,   禁忌: 3688  1?左顾右盼?东张西望!   2,老是盯住顾客上下打量。   3!一边走路,一6333边指指点点对人评头论足   4!手插衣袋!或叉腰,或倒背手,   5?二人以上行走勾肩搭背,拉拉扯扯,拍拍打打。成群结队!边走边说笑、   6,拖泥带水!踢里踏拉!横冲直撞,   7,吃饭!喝水、上洗1437手间时呼朋引伴,   (三)手势   标准:在介绍!引导和指7625方向时 手指自然并拢。手掌向上斜?以肘关节为   轴!指向目标,   1 禁忌:用一个手指指点方向。   2!禁忌:   (1)双手托肋或用胳膊支住柜台而立   (2)掏耳,挖鼻,抠脸,抠手、   (3)打呵欠。伸懒腰、打响指!   (4)长时间接打私人电话?    (5)手里有意无意地摆弄、转悠笔,钥匙及其它物件?   (四)表情姿势   1!微笑服务   (1)微笑自然?诚实。   (2)说话语气和蔼?声音轻重适度?   (3)情绪饱满热情。精力集中持久、   (4)兴奋适度 谨慎!   (5)姿态优美 文明?富于规范化、   (6)态度亲切、热情!耐心。诚恳,   2,禁忌:   (1)冷笑。讥笑、傻笑?大笑,不笑装笑、谈笑风生!   (2)口吻粗暴 声音过高。   (3)招呼时有气无力,拖长腔?   (4)接待中对顾客紧绷着脸!横眉冷对!心不在焉,萎靡不振?失神发愣?爱搭不理,被动应付?    (5)岗上做鬼脸?   (五)着装,   根据各季节的要求、按规定着装,工装要整6433洁平展,装饰领结要佩   带齐全.   禁忌:   (1)工装皱皱巴巴!污渍斑斑?   (2)丢缺纽扣,系扣不全或敞胸露怀、内长外短!   (3)女职工未佩带装饰领结或佩带不规范。   (4)夏季上装不按规定收入裤!裙内或收整不规范   (5)当顾客的面脱换下衣换鞋。脱袜或光着上身换装     这是一个样本,供参考,?手纹算命图解元宝

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