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休闲会所管理计划书 一,员工职业道德素质 (一)职业道德 1,热爱工作作岗位,认识自我服务的价值! 2、为顾客服务!对顾客负责,热忱?文明!礼貌服务 把最微不足道的事情做得尽善尽美, 3!维护茶楼整体形象?崇尚诚意 重视信誉。 (4673二)职业素质 1.对工作尽职尽责。不许带不良情绪上岗! 2.掌握熟练的业务技巧和服务技巧, 3.掌握茶艺知识,有较强的识别力和判断力? 4.对顾客的兴趣。合理需需求予以满足、热情大方,诚实诚信!具备良好的 心理素质 5.具有遵纪守法 令行禁止!自我约束1070的素质、 6.具有文化、品德!智能的自我修修养能力?不断提高自身的综合素质, 二!工作流程 9260 (一)职业仪表 1?容貌:发型梳洗明快舒展!自然。不留怪发型、不染彩色头发,不戴首饰,不留长指甲。不染彩色指甲!化淡妆上岗, 2,服饰:按岗位规定和要求着装、着装要端装、大方!整洁,得体? 3,表情:接待顾客要微笑其它娱乐休闲用品迎客!热情诚恳!和蔼可亲? 4、7338举止:按规定站立服务。以以饱满的精神?端正的姿势,礼貌的接待好每一位顾客! 5、卫生:注意口腔卫生 不吃带异异味食物上岗。双手4353保持清洁!不藏污积渍。 (二)工作程序 班前准备 2611 1.提前十分钟到岗?更衣?整理容貌, 2.准时参加列队点名讲评!组长与全体当班员工互道问候!6789布置当日工作任务, 提出存在的问题及注意事项? 3.根据分工,对茶楼所有用品,用具及房间!卫生间、操作间?大厅等进行保 洁 做到窗明几净,地面光洁、 (三)文明用语 1.礼貌用语:“您好”?“请”?“欢迎光临” “对不起”,“请原谅”?“没关系”, “谢谢”,“别客气”!“请稍等”?“我就来”等等、 2!收找款用语;“先生(女士)?收您XX元!找您XX元,请点好”、“请您拿好” “请您放好”等? 3 道别用语:要要礼貌客气、关切提醒!热情指点,真诚祝愿“多谢惠顾”,“请慢走”?““欢迎下次再来”?“再见”、 4。禁忌语:切勿用“哎” “喂”等单调词语喊叫顾客,禁止三三三两两议论顾其它娱乐休闲用品客或在顾客背后指指划划,更不准以貌取人,伤害顾客自尊心。 三?岗位职责 (一)领班 必须具有1636高度的责任心 较强的指挥能力!协调能力和应变能力? 1?与吧台收银员结算销售商品。清点销售款及库存商品!交报2864主管经理、 2?备好当日找零?节约各项3339开支和办公用品!不得擅自挪用销销售款。 3,不得超越权限打折 需打折的必须报主管经理批准, 4,安排当当日工作?(1)检查服务员员到岗情况,(2)对茶楼卫生进行检查。发 现问题及及时解决?(3)5496对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核!(4)对昨日工作中发生的问题进行讲评,提出表扬!批评!奖罚按7364规章制度办! 5,热情接待待每位客人。及时解决服务纠纷, 6!7838不足商品及时上货、不得影影响销售、 7。负责安排茶楼长,短期经营促销活动。报主管经理批准后执行! 8,根据业务经营情况?安排服务员的班次! 9。负责茶楼各项规章制度的制其它娱乐休闲用品定和具体实施 10,每天下班应协同值班人员?清理营业场地!对所有的电器设备 电源, 门窗,房间间进行认真检查? (二)服务员 1.按时到岗 签到?换工装后负责将茶楼内的卫生打扫干净。包括桌椅,沙 发、窗台!窗帘 地板 空调(饮饮水机。麻将桌内小烟缸)!地面用拖把拖时应注意不能太湿。 2.所挂墙画是否正齐 清点各房间内的物品是否齐全?干净? 3.一切切物品准备待用!杯杯子要及时清洗消毒,严禁脸盆和洗脚盆混用。清洗杯子及碗筷到工作间进行行. 4.迎客 站姿端正!面带微笑?不许许交头接耳,不许靠墙。迎接客人时要笑 脸相迎:“欢迎光临、您几位。需要单间还是卡座”?领位时、步态端庄 吐字清楚、介绍房间及卡座的收费标准?如有促销活动、要介绍清楚? 如迎进的客人人是来找人的 请客人稍等。问清楚要找人的姓名及所在房间 如不知道客人的姓名及位置时!应向客人委婉道歉、请他与客人亲自联系!未经客人许可!决不允许让不认识的人走进客人的房间? 5.点茶:要熟悉各类茶的有关知识,同时向向客人介绍小食品 要熟悉各类小食品品的名称及价格 客人点好后,应向客人重复一遍所点的物品?待无误后。应有礼貌地向客人说声:“谢谢、请您稍等”? 冲泡茶的时间不易过长 不要让客人等得太久。如有点咖啡和果茶的先给给客人倒杯开水、说声,请您稍等, 6.巡台:每隔15-25分钟给客人添加一次水!换一次烟缸。要熟悉每个客人 的相1793貌特征、防止跑单!并以良好的记9972忆力接待回头客! 7.客人点茶茶水时 服务员需要记录 点完后,应重复一遍给客人听?准确无误 让客人稍等, 8.客人品茶完毕后 服务员应将客人引领到吧台结帐其它娱乐休闲用品、告知吧台客人所在房间名称!大厅座号?吧台人员收款完毕 送走客人后、在内部单上签字? 9.撤台:客人走后关空调 电视视,机麻,照明灯,把没有熄灭的烟头熄灭?检查客人是否有遗留物品(如果有请交给吧台登记)?收拾茶几面 地面!纸篓卫生?最后再次检查是否否干净,继续迎接下一桌客人、 10.下班前:(1)纸篓、垃圾?地面等?打扫干净?(2)检查房间物品是否否齐全?(3)所有房间及操作间的插头、灯!空调?电脑 饮水机应全部关闭, (三)吧台收银员 1.按时到岗!换工装,签到! 2.清点底金!各种烟,酒!小食品,扑克?麻将。展8791台商品的数目是否正确? 3.整整理吧台内外的卫生。吧台地地面不要有积水, 4.客人入座必须按时间准确记单?服务员所报的物品全部上单!字迹清楚! 不得涂改, 5.客人买单时,客人如需要可以送茶楼名片!然后后有礼貌地送客人:“谢谢。欢迎下次光临” 6.记单 把实收金额填写在单据上!引领买单服务员签名! 7.接听电话。首先问您好,向服务员传达客人所需。 8.交接班时 钱物交接清楚?如有差错?迅速查明, 9.晚班下班时,应清点所有烟,酒 小食品!扑克,麻将!等数目, 登记每天销售物品明细清单和汇总当天销售票单据及销货款、底金! 10.销售票单据应按号码顺序或包间?卡座号排列整齐?汇总当天销售!填写收据上交? 财务会计。 11.及时上报烟。酒,小食品,扑克数量!以便补充货源, (四)保洁员 1.按时到岗!换工装!签到, 2.扫门前地面用拖把拖净!窗台 窗框。清理干净、不得有灰尘! 3.清理卫生间!镜子明亮 大小便便池不得有异物。地面,窗台?洗手面盆擦洗干净。打开窗户,保持通风畅通. 4.客人来时,主动向向客人问好 如有需要负责各种停放车辆的安全 预防突发事件的发生及茶楼的勤杂工作! 5.工作时间内应隔30分钟清理一遍卫生间 6.饮水机没水。应及时换水? 7.下班时把卫生间的纸篓倒掉?关上排风扇,窗户、灯,电视,空调等, (五)值班人员 1。到岗后,巡查茶楼设施,设备?员工下班后应对营业场地,所有房间大 厅的电器设备!电源。水源 门窗、进行检查,确认安全后!锁上大门! 2 如遇到--下班后?客人未走,应配合吧台服务员的工作?如遇熟客 组长安排后!负有收款?服务的责任、第二天交接时?应将货、款!票交清! 四 组织纪律 1!树立严谨的工作作风?保持良好的工作状态 2!不准迟到,不早退!有事请假, 3。不准看电视!靠墙,吃零食!接打私人电话 不 准私自外出会客!不做一切与工作无关的事情?不许带朋友或其他人员在茶楼住宿和过夜. 4 客人给给的小费?拾到遗物品!2665要及时上交吧台登记! 5`服从领班的工作安排! 6?不得对茶楼重大安排借故推辞或请假? 7!离职人员!按规定交回本店物品!否则不能结算工资,押金?未满三个月者,结算本店相关费用! 8 如有员工辞职!应提前半个月向写出书面申请!说明理由 经同意签字方可可生效。未经许可私自离开、不退押金及本月工资? 9,工作中如发生问题或矛盾!要通过正2733当途经向领导提出或讲明 不可私下议论或将不满情绪带到工作中去, 10。计价收款要迅速准确!款物清楚!帐面清洁?收银员和服务员同时签字, 11,客人入座点茶后 每隔15分钟全场巡查一遍,客人提出需要,应立即解决,并报吧台! 12 如有设施损坏。由当事人全额赔偿, 13 未经许可任何人不准挪用销售款和底金!违者重罚! 14,节约用水用电,和爱护茶楼各种物品. 五、奖罚制度 奖奖: 1、工作表现优秀并有突出贡献者?奖励+++元 2、对茶楼提出合理化建议并收到到效益的、奖+++元? 3?每月考核(全勤奖)0620第一名,当月奖励+++元, 4、3170事假不超过1小时?病假不超过3小时,不扣工资。 罚: 1 工作时间饮酒者、罚+++元? 2,与客人争吵 衣冠不整被顾6705客投诉者,罚+++元! 3,对茶楼重大大安排,借故推辞,无故不到或请事假者,罚+++元? 4!旷工一天?罚+++元! 5。未执行规章章制度?未按操9952作程序工作!卫生检查不合格。罚+++元, 6 迟到?早退一次者!罚+++元 7、商品?各种款项交接班时对不上帐、帐货不符的。由责责任人全额赔偿, 8、坚决杜绝绝跑单。少收款 一旦发生,由服务员和吧台人员各赔偿跑单全部金额 员员工损坏茶楼物品者照价赔偿.(可以在当月工资中扣除) 9 违返操作规程 损害茶楼形象、造成茶楼损失的其它娱乐休闲用品?不服从管理?无理取闹,顶撞上级的罚款+++元,情节严重者?除名、 10、对服务员工作中存在问题?未及时发现 未及时处理、罚领班+++元! 11?发现浪费者、罚+++元, 12?发现吧员和服务员有做弊和造假行为者,视情节严重重,可以扣初当月工资. 13、上4159聊天工具和玩游戏,罚+++元 六 员工规范的行为标准和禁忌动作 (一)姿态 站相标准: 1,双脚自然分开与双肩齐, 2?身体站端正 挺胸收腹。腰板挺直、 3!双臂自然下垂交叉于前?右手压在左手上, 4?眼光望前!表情开朗得体、面带微笑。 禁忌的站相: 1?单手叉腰!单臂抱肩肩或手搭货架, 2,背手或双手相搭于于背后! 3!腿,背部贴5417靠墙壁或展柜! 4?单腿后翘、脚尖点地、 5,长时间低头来回踱步, 禁忌坐姿:收款台人员坐岗时托腮?趴俯?仰靠或翘二郎腿等不雅姿势! ((二)行走 基本要求: 男性:端正、稳健。女性:轻盈。灵敏? 要领:上身正直!两臂自然前后摆,重心可稍前移!双眼平视!面带笑容其它娱乐休闲闲用品、行走时!脚尖对正正前方、先落脚脚跟再过渡到脚趾, 禁忌: 1 左顾右盼,东张西望、 2?老是盯住顾客上下打量! 3,一边走路!一边指指点点对人评头头论足? 4、手插衣袋、或叉腰,或倒背手! 5?二人以上行走勾肩搭背?拉拉扯扯 拍拍打打!成群结队 边走边说笑 6?拖泥带水、踢里踏拉!横冲直撞。 7?吃饭?喝水。上洗手间时呼朋引伴, (三)手势 标准:在介绍!引导和指指方向时 手指自然并拢?手掌向上斜?以肘关节为 轴!指向目标! 1,禁忌:用一个手指指点方向! 2、禁忌: (1)双手托肋或用胳膊支住柜台而立! (2)掏耳 挖鼻!抠脸,抠手! ((3)打呵欠!伸懒腰?打响指、 (4)长时间接打私人电话! (5)手里有意无意地摆弄!转悠笔!钥匙及其它物件? (四)表情姿势 1?微8335笑服务 (1)微笑自然!诚实、 (2)说话语气气和蔼!声声音轻重适度! (3)情绪饱满热情。精力集集中持久? (4)兴奋适度。谨慎! (5)姿态优美!文明!富于规范化 (6)态度亲切!热情,耐心。诚恳! 2。禁忌: (1)冷笑!讥笑,傻笑,大笑,不笑装笑?谈笑风生、 (2)口吻粗暴,声音过高, (3)招呼时有气无力 拖长腔、 (4)接待中对顾客紧绷着脸,横眉冷对、心不在焉?萎靡不振,失神发愣、爱搭不理?被动应付, (5)岗上上做鬼脸! 2606(五)着装, 根据各季节的要求?按规定着装!工装装要整洁平展、装饰领结要佩 带齐全. 禁忌: (1)工装皱皱巴巴 污渍斑斑? (2)丢缺纽扣 系扣不全或敞敞胸露怀?内长外短! ((3)女职工未佩带装饰领结或佩带不规范、 (49228)夏季上装不按规定收入裤。裙内或收整不规范, (5)当顾客的面脱换下衣换鞋 脱袜或光着上身换装 这是一个样本、供参考, 易经排行榜十大名人
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