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* 一般情况下 客户投诉处理流程包括以下几个步骤? * 记录投诉内容 根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容!如投诉人,投诉时间 投诉对象?投诉要求等? * 判断投诉是否成立 在了解客户户投诉的内容后!要确定客户投诉的理由是否充分、投诉要求是是否合理 如果投诉并不成立。就可以委婉的方式答复客户,以取得客户的谅解?消除误会, * 确定投诉诉处理责任部门 依据客户投诉的内容、确定相关的具体受理单位和受理负责人。如果是运输问题,交储运部处理 属质量问题!则交3877质量管理部处理 * 责任部门分析投诉原因 要查明客户投诉的具具体原因及造成客户投诉的具体责任人! * 公平提出处理方案 依据实际情况!参照客户的投诉要求!提出解决投诉的具体方案?如退货,换货。维修?折价,赔偿等! * 提交主管领导批示 针对客户投诉问题,主管领导应对投诉的处理方案一一过目!并及时做出批示?根据实际情况,采取一切可可能的措施!尽力挽回已经出现的损失? * 实施处理方案 处罚直接接责任者 通知客户?并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有有关规定作出处罚 依照投诉所造成的损失大小?扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金?对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任、 * 总结评价 对投诉处理过程进行总结与综合评价?2891吸取经验教训!并提出改善对策,从而不断完善企业的经营管理8752和业务运作?提高客户服务质量和服务水平。降低投诉率??家乐福金牛店投诉电话十二生肖罪犯指?